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Der Einfluss von Social Media auf das Geschäftsprozessmanagement

Kundenfeedback aus Social Media bereichert das Geschäftsprozessmanagement Viele Jahre lang haben Unternehmen Workflow[1]-Software genutzt. Ich war seit den frühen 90er Jahren an derartigen Projekten beteiligt. Damals begannen Unternehmen, ihre Geschäftsabläufe mit Programmen wie dem ARIS Toolset zu dokumentieren und zu analysieren. Üblicherweise wurde ARIS für die Simulation und Optimierung der Geschäftsprozesse verwendet. Diese Prozessmodelle  wurden dann in Workflow-Engines übertragen und darin ausgeführt. Mitte der 90er Jahre kamen dann die ersten kommerziellen Workflow-Engines auf den Markt, die sich seither immer weiter entwickelt haben.

Die meisten Unternehmen halten die Workflow-Automatisierung im Geschäftsprozessmanagement für eine gute Möglichkeit, Betriebskosten zu senken und die Effizienz der verschiedenen Abteilungen zu verbessern. Manchmal wird die Prozessdokumentation auch für die ISO-Zertifizierung benötigt. Heute ist Workflow-Automatisierung ein geläufiges Produkt, das zu einem breiter gefassten Konzept namens Geschäftsprozessmanagement (GPM) weiterentwickelt wurde. Genau genommen handelt es sich dabei um Workflow- und Service-Orchestrierung in einem Standardformat basierend auf BPEL (Business Process Execution Language).

In all diesen Prozesslandkarten wurde der Kunde als Koordinate betrachtet. Um diesen Zielpunkt herum richtete man Leistungskennzahlen und Schwellenwerte ein, die gewährleisten sollten, dass bestimmte Qualitätskriterien erfüllt werden. Die Kundenzufriedenheit oder das Feedback wurden bei diesem Verfahren üblicherweise nicht berücksichtigt. Ein paar Controller legten fest, was für den Kunden gut oder akzeptabel war. Wenn der Kunde mit der Leistung unzufrieden war, konnte er sich beim Kundendienst beschweren – der manchmal ins Ausland ausgelagert wurde. Er konnte auch seinen Freunden davon erzählen, doch viel mehr Möglichkeiten gab es nicht, außer den Anbieter zu wechseln.

Geschäftsprozesse um Customer Experience Management bereichern

Mit dem Aufstieg von Social Media veränderte sich diese Situation drastisch. Das Web 2.0 verleiht dem Kunden ein Maß an Macht, das niemals zuvor möglich schien. Plötzlich können sich die Kunden in der ganzen Welt Gehör verschaffen – und die Welt hört ihnen tatsächlich zu. Sie können ihre Erfahrungen mitteilen, was wiederum einen starken Einfluss auf die Unternehmen hat. Marken können durch einen „Shitstorm“ in den sozialen Medien ernsthaften Schaden erleiden.

Unternehmen, die Customer Experience Management in ihre DNA aufgenommen haben, profitieren deutlich von dieser Situation. Diese Firmen sehen den Kunden nicht einfach nur als einen Akteur auf einer Prozesslandkarte an. Sie betten das Customer Experience Management in ihre Geschäftsabläufe ein. So schaffen und verstärken sie positive Kundenerlebnisse. Wie ihnen das gelingt? Sie führen eine umfassende Plattform für Feedback und Interaktion ein, die es ihnen ermöglicht, End2End-Customer-Experience-Prozesse zu erstellen. Diese Prozesse müssen verschiedene Kanäle erfassen können und Social Media integrieren.

Dieses Vorgehen stellt die Grundlage dar, um von der Customer Experience Economy zu profitieren.

[1] Workflow, d. h. der Arbeitsablauf, ist ein operativ-technischer Prozess, bei dem menschliche Aufgaben im Mittelpunkt stehen


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