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Die Experience Economy aus CTO-Sicht

Customer Experience einer Trekking Tour in PeruMein Name ist Oliver Trabert und ich bin Chief Technical Officer bei QuestBack. Ich möchte diese Gelegenheit nutzen, um mich vorzustellen und einige Gedanken zum Thema „Customer Experience Economy“ (CEM oder CX abgekürzt) zu äußern.

Ich bin 43 Jahre alt und arbeite seit 1988 in der IT-Branche. Mehr als zehn Jahre lang habe ich an kundenseitigen IT-Projekten mitgewirkt. Damals haben wir Kundenportale für Banken und Versicherungen aufgebaut. Bei allen Projekten ging es darum, die Kundenbetreuung effizienter zu gestalten und die Betriebskosten zu senken. Es war wichtig, die Kapitalrendite genau messen zu können – und zwar schnell. Indirekt verbesserten diese Projekte auch die Kundenerfahrung (Customer Experience)  massiv. Sie gaben den Verbrauchern die Freiheit, alles zu erledigen, was sie wollten und wann sie wollten. Damals hatten die meisten Unternehmen noch nie von Customer Experience Management bzw. CEM gehört.

Neue Situation durch Social Media

Mit dem Aufstieg von Social Media hat sich diese Situation grundlegend verändert: Plötzlich können die Kunden ihre Erfahrungen der ganzen Welt mitteilen und die Welt hört ihnen zu. Diese tiefgreifende Veränderung stellt viele Unternehmen vor eine große Herausforderung. Viele fragen sich, wie sie am besten reagieren sollen. Software für Customer Experience Management scheint  die Lösung zu sein. Doch was steckt dahinter?

Wir leben in einer Zeit, die manche Ökonomen als „Experience Economy“ beschreiben. Sie ist die jüngste Entwicklungsstufe innerhalb des Wandels von einer Agrar-, über eine Industrie-und  einer Dienstleistungswirtschaft. Ein wichtiges Merkmal der „Experience Economy“ besteht darin, dass Unternehmen für ihre Kunden unvergessliche Ereignisse inszenieren müssen, wobei die Erinnerung an das „Erlebnis“selbst zum Produkt wird.

Beispiele für die Customer Experience Economy: ich selbst

Während meines letzten Urlaubs habe ich eine Trekking-Tour durch die peruanischen Anden gemacht. Ich wollte dadurch mich selbst und die Natur erleben. Die atemberaubende Aussicht von den Bergen und das pure Glück, wenn man den Gipfel auf 5000 m Höhe erreicht – all das sind unvergessliche Momente, die einen das ganze Leben lang begleiten.

Eine Tekking-Tour

Derartige Erlebnisse beschränken sich nicht nur auf Urlaubsreisen – es gibt sie auch in der Geschäftswelt. Auch hier möchte ich ein Beispiel aus meinen Ferien nennen: Als wir das erste Mal eine Trekking-Tour durch Peru in Betracht zogen, informierten wir uns im Internet. Wir stießen sofort auf die Website eines kleinen peruanischen Unternehmens, das auf Abenteuerurlaub spezialisiert war. Auf der Seite gab es sehr detaillierte Informationen und viele Aussagen von Kunden, die ihre unvergesslichen Erinnerungen mit uns teilen wollten. Wir fühlten uns direkt von dem Unternehmen angesprochen, waren aber auch etwas besorgt, weil es so klein war. Auf eine kurze E-Mail mit einigen Fragen erhielten wir eine Antwort, die uns überraschte. Sie war sehr ausführlich und in einem freundlichen, einladenden Ton geschrieben. Uns war sofort klar, dass wir den richtigen Veranstalter für uns gefunden hatten. Die Reise selbst war dann noch viel besser. Das ganze Team kümmerte sich mit großem Engagement um unser Wohlergehen und scheute keine Mühen, um uns ein unvergessliches Erlebnis zu bieten. Mit Sicherheit hat dieser peruanische Reiseveranstalter das Kundenerlebnis in seiner DNA verinnerlicht.

Ein anderes Beispiel: Starbucks

Starbucks verkauft eine Massenware mit einem Wert von 5 Cent pro Tasse für 3 Euro oder mehr. Wie gelingt ihnen das? Dank der Customer Experience. Das beginnt schon mit der Atmosphäre im Laden, der Auswahl der Produkte und der Freundlichkeit des Personals. All das erzeugt ein Lebensgefühl, an dem man teilhaben möchte. Damit wird der Preis für das Produkt zweitrangig.

Ein Beispiel aus der IT-Branche: Apple

Apple verkauft Massenware – Computer – zu einem sehr hohen Preis. Auch hier stellt sich die Frage: Wie schaffen sie das? Durch das Kundenerlebnis. Dieses beginnt beim Besuch einer ihrer Läden. Apple Stores sind wie Kirchen. Sie sind ein Wallfahrtsort für Menschen, die an Design und Einfachheit glauben und an Produkte, die „einfach funktionieren“. Da tritt der Preis in den Hintergrund.

Diese drei Beispiele zeigen erfolgreiche Unternehmen, die bereits von der Erlebniswirtschaft profitieren. Was ihren Erfolg ausmacht, ist, dass sie Customer Experience in ihre DNA aufgenommen haben. Doch was hat das alles mit uns hier bei QuestBack zu tun? Unsere Mission heißt: „Wir wollen unsere Kunden zu Gewinnern der Experience Economy machen.“ Für dieses Ziel stellen wir die Softwareplattform bereit, die alle Aspekte des Customer Experience Managements unterstützt. Wir wollen die INNOVATIVSTE CEM-Softwareplattform anbieten, die die Erwartungen unserer Kunden noch übersteigt, um die CEM-Branche durch unsere Vordenkerrolle VORANZUBRINGEN und den Kunden eine  bestmögliche BETREUUNG zu bieten.


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