Home > Allgemeines, Customer Experience Management > Feedback Management als Teil des Customer Experience Management (CX)

Feedback Management als Teil des Customer Experience Management (CX)

von Ingrid Haraldseide: Englische Original-Version findet sich im QuestBack Friends-of-Feedback-Blog 

Customer Experience Management mit KundenfeedbackIm letzten Jahr haben laut Ed Thompson, Analyst bei Gartner, 69 % der Kunden ihren Anbieter aufgrund schlechter Leistungen in mindestens einer Branche gewechselt. Von denen, die während der letzten 12 Monate gingen, gaben 62 % die schlechten Leistungen des Kundendienstes als Grund an. Der Anteil der Kunden, die meistens oder immer zufrieden waren, sank von 53 % im Jahr 2007 auf 40 % im Jahr 2010. Wie lässt sich also der Verlust von Kunden verhindern?

Customer Experience – das neue Differenzierungsmerkmal

Ich glaube, dass Customer Experience Management die nächste Strategie sein wird, um sich als Unternehmen von der Konkurrenz abzuheben. Erstklassige Produkte, Dienstleistungen und ein verfügbarer Kundendienst reichen nicht mehr aus und gelten mittlerweile nur noch als Hygienefaktoren. Darüber hinaus lassen sie sich eher leicht kopieren und werden nicht dauerhaft ein Differenzierungsmerkmal bleiben. Das Kundenerlebnis allerdings schon – deswegen lohnt es sich, in seine Entwicklung und sein Management zu investieren.

Customer Experience – was bedeutet das?

Es gibt viele Definitionen für Customer Experience Management. Meiner Meinung nach handelt es sich dabei um die Art und Weise, wie Unternehmen sämtliche Abläufe, einschließlich aller Interaktionen mit Kunden und Interessenten, handhaben. Customer Experience, also das Kundenerlebnis, ist die Gesamtwahrnehmung, die Kunden von dem Unternehmen/dem Produkt/der Dienstleistung haben.
Ich denke, zusammengefasst geht es aus Sicht der Unternehmen um Folgendes: Sie müssen über alle Interaktionen mit ihren Kunden sowie die Kundenmeinungen Bescheid wissen. Abläufe müssen fokussiert und strukturiert werden. Sie müssen die richtigen Botschaften senden und Erwartungen wecken – und bei all dem immer darauf bedacht sein, Mehrwert und Relevanz für den Kunden zu betonen. Das gilt sowohl bei der Nutzung des Produkts bzw. der Dienstleistung als auch bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen! Darüber hinaus bedeutet es, intelligent, professionell, effizient und effektiv zu arbeiten, um dem Kunden das beste Erlebnis bieten zu können. Verschiedene Survey-Softwarelösungen werden Ihr Werkzeug sein, um mit dem Customer Experience Management arbeiten zu können. Anbieter, die diese Feedback Software entwickeln und installieren damit Sie in der Lage sind, die Meinung der Kunden darin zu integrieren, sind der Schlüssel zum Erfolg!

Customer Experience richtig verstehen: Mehr dazu hier.

Beobachten, verbessern und nachfragen – die Rolle des Kunden-Feedbacks

Das Kreieren und Verwalten des Kundenerlebnisses ist nichts, was einmal gemacht wird und dann abgehakt werden kann. Dieser Vorgang ist nie abgeschlossen. Er muss dynamisch und kontinuierlich sein. Customer Experience management muss in Ihrer Unternehmensphilosophie immer oberste Priorität haben. Um das Kundenerlebnis messen zu können, ist es unbedingt erforderlich, die „Voice of the Customer“ (VoC), also die Kundenmeinung, in alle Abläufe einzubinden. Neben Echtzeitdaten über die Erfahrungen der Kunden, ist ein ständiges Abfragen der Kundenstimmung der Schlüssel zu qualitätsgesicherten Abläufen und wissensbasierten Verbesserungen. Feedback Management spielt auf dem Weg zu langfristigem Erfolg daher die entscheidende Rolle.

Viele kleine Schritte zum perfekten Kundenerlebnis

Es gibt keine klare Anleitung für die Erzeugung des perfekten Kundenerlebnisses oder für das Erreichen einer Position, in der man sich Customer Experience Management als Differenzierungsmerkmal zunutze machen kann. Es ist kein Projekt, sondern eine besondere Form der Unternehmensführung. Dennoch denke ich, dass es ein paar Schritte gibt, die unerlässlich sind, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Best Practices für bessere Customer Experience:

1. Bestimmen Sie einen Verantwortlichen für das Kundenerlebnis.
2. Holen Sie die Zustimmung der Unternehmensleitung für diese Tätigkeit ein und schaffen Sie Eigenverantwortung innerhalb der Firma.
3. Stellen Sie alle derzeitigen Abläufe und Berührungspunkte zwischen dem Kunden und dem Unternehmen in einem Diagramm dar.
4. Richten Sie eine zentral gesteuerte Feedback-Management-Lösung ein, um permanent Daten zu erhalten.
5. Beginnen Sie Verbesserungen mit kleinen Schritten in die richtige Richtung.
6. Informieren Sie die Kunden über Veränderungen und Verbesserungen, damit diese Ihre Bemühungen auch registrieren.

 


Hat Dir das gefallen? Dann empfehle uns bitte weiter!
  1. Bisher keine Kommentare
  1. Bisher keine Trackbacks