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Kundendialoge im Web 2.0 am Beispiel Facebook

Die Studentin Lisa Frey hat mit Ihrer Arbeit “Kundendialoge im Web 2.0 – Eine branchenübergreifende Bestandsaufnahme am Beispiel Facebook” den Globalpark-Wissenschaftspreis 2011 gewonnen. Natürlich gratulieren wir ganz herzlich und möchten auch unseren Freunden, Partnern und Kunden einen Einblick in die ausgezeichnete Arbeit zum übergeordneten Thema Social Media Marktforschung gewähren. Lisa war so nett und hat uns einen Auszug zur Veröffentlichung zur Verfügung gestellt – vielen Dank. Weitere Infos erhaltet Ihr auch direkt bei Lisa (freylisa (at)web.de).

Das Onlinenetzwerk Facebook, eine wichtige Entwicklung im Web 2.0, verzeichnet aktuell rasant ansteigende Mitgliederzahlen. Neben der Möglichkeit der zielgerichteten Aussteuerung von Werbung, stellt die Fanpage auf Facebook eine Option des Kundendialogs für Unternehmen dar – Social CRM, wenn man will. Der Markenkatalog, bestehend aus 528 Marken aus elf verschiedenen Branchen entspricht der Basis der Untersuchung. Aufbauend auf diesem wurde untersucht welche der Marken über eine eigene offizielle Fanpage auf Facebook verfügen. Insgesamt wurden 436 Fanpages betrachtet und anhand von 47 Kriterien klassifiziert. 207 der Marken verfügten zu dem Zeitpunkt der Untersuchung über keinen Onlineauftritt bei Facebook.

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Die Social Media Marktforschung bestätigt den Wert von Facebook-Fanpages

Der branchenübergreifende Kriterienkatalog wurde um Kennzahlen wie Markenwahrnehmung und Fanwachstum erweitert. Unterschiede bei den Branchenangeboten oder Zusammenhänge zwischen der Anzahl an Fans und der gebotenen Animation sowie den Beliebtheitswerten der Marke werden mittels deskriptiver Statistiken und Korrelationen dargestellt. Die Auswertung zeigt auf, dass viele Unternehmen die Potenziale von Facebook zu dem momentanen Zeitpunkt nicht erkannt haben und somit auch nicht nutzen. So verfügen nur 61% der untersuchten Marken über eine offizielle Fanpage. Im Branchenvergleich zeigen sich zudem viele Unterschiede. Die Möglichkeiten der Animation und der Seitengestaltung werden nur von wenigen Seiten ausgeschöpft. Dabei zeigen die Untersuchungen, dass ein Zusammenhang zwischen der Anzahl an Fotos, Videos und Reitern und der Anzahl an Fans auf der Seite besteht. Des Weiteren besteht ein schwacher positiver Zusammenhang zwischen der Markenwahrnehmung, welche durch den BrandIndex von YouGov Psychonomics ausgedrückt wird, und der Anzahl an Fans sowie dem Fanwachstum. Kein Zusammenhang lässt sich jedoch zwischen dem Alter der Fanpage und der Anzahl an Fans feststellen.
Die empirische Untersuchung verdeutlicht, dass Fanpages einen bedeutenden Wert für die Unternehmenskommunikation haben können. Implikationen für die Praxis ergeben sich für die Gestaltung der Seite. Eine ansprechende Gestaltung der Seite kann zu einem höheren Nutzungsgrad der Fanpage führen und somit für potenzielle Nutzer attraktiv erscheinen. Durch das Hinzufügen von diversen Fotos oder Videos pflegt das Unternehmen den Austausch mit den Konsumenten und regt diese zur Interaktion an. Entscheidend kann auch der Informationsgehalt der Fanpage für die Qualität der Seite sein. Als weitere Implikation ergibt sich der Verweis auf die Markenpräsenz in anderen Netzwerken um eine größere Spannweite an Nutzern zu erreichen.


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